Handel online i zakupy online kwitną. A co z prawami konsumenta? Co się stanie, jeśli towar zostanie uszkodzony podczas rozpakowywania lub nie spełnia oczekiwań? Zebraliśmy dla Ciebie najważniejsze pytania i odpowiedzi na temat sprzeczności i zwrotów w handlu online.
Handel online nie tylko stał się dziś normą, ale kwitnie na całym świecie. Jak podał Federalny Urząd Statystyczny, w 2015 r. 47 milionów ludzi w Niemczech kupiło towary lub usługi przez Internet. W 2010 roku było około 39 milionów prywatnych kupujących online - wzrost o około 20 procent. Pod koniec 2018 roku 77 proc. Wszystkich zwykłych internautów robiło zakupy online. Tendencja? Wciąż rośnie.
Największymi sprzedawcami są odzież i artykuły sportowe: większość kupujących online kupuje właśnie te towary przez Internet. Podążają za nimi elektronika, meble, zabawki i inne dobra konsumpcyjne. Handel online książkami, czasopismami lub gazetami, biletami na wydarzenia oraz filmami i muzyką jest również bardzo rozpowszechniony. Popularna jest również rezerwacja wyjazdów wakacyjnych i noclegów przez Internet, zamawianie biletów lub wynajmu samochodów na wyjazd. Bankowość internetowa stała się nieodzowną częścią codziennego życia.
Odwołanie w handlu online
Zamówienie online zostało wysłane, a oczekiwanie rośnie. Ale co, jeśli podczas otwierania paczki pojawia się rozczarowanie, jeśli przedmiot nie spełnia oczekiwań lub po prostu nie lubi? Następnie istnieją specjalne regulacje, które przyznają konsumentowi prawa konsumenta oraz umożliwiają cofnięcie i zwrot.
W UE klienci mają 2 tygodnie na odstąpienie od umowy zakupów online . Okres ten rozpoczyna się, gdy odbiorca otrzymał towar, a sprzedawca odpowiednio go poinformował. W przypadku nie wypełnienia tego obowiązku informacyjnego okres odstąpienia od umowy wydłuża się do jednego roku i 14 dni licząc od dnia otrzymania towaru.
Kupujący ponosi koszty zwrotu. Jednak wielu detalistów dobrowolnie przejmuje koszty zwrotu.
Przy odwołaniu należy przestrzegać pewnych zasad. Konsument może więc zgłosić odwołanie pocztą elektroniczną, faksem lub pocztą. Przedsiębiorca może również udostępnić wzór formularza odstąpienia od umowy, jednak Konsument nie jest zobowiązany do skorzystania z tego formularza. Od pewnego czasu konsumenci mogą również ustnie zgłaszać wygaśnięcie. Problem polega jednak na tym, że późniejsze ustne cofnięcie jest trudne do udowodnienia.
Jednak odstąpienie od umowy nie jest zgodne z prawem poprzez zwykły zwrot towaru. Nie wystarczy również odmowa przyjęcia towaru.
Wskazówka dla konsumentów: natychmiast sprawdź towar
Najlepiej sprawdzić stan towaru zaraz po nadejściu dostawy iw razie potrzeby niezwłocznie zgłosić reklamację. O wszelkich uszkodzeniach natychmiast powiadom firmę kurierską i zanotuj to na potwierdzeniu odbioru. Powinieneś również złożyć pisemną reklamację sprzedawcy, że dostarczony produkt jest uszkodzony lub nie odpowiada zamówieniu. Poproś sprzedawcę o wymianę na nowy produkt lub o naprawę wadliwego elementu.
W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych nie można kompleksowo przetestować towarów z handlu internetowego przed zawarciem umowy. Dlatego prawo do odstąpienia od umowy przewiduje możliwość sprawdzenia towaru po jego otrzymaniu.
W przypadku zwrotu, sprzedawca nie może w żadnym wypadku zatrzymać części ceny zakupu - na przykład ze względu na to, że para spodni została przymierzona i w związku z tym nie są już tak dobre jak nowe. Inaczej wygląda to, jeśli klient korzystał z towaru i widoczne są ślady użytkowania. W takim przypadku sprzedawca może żądać odszkodowania za wartość, jeśli zaznaczył ten fakt podczas składania zamówienia.
W przypadku handlu online obowiązują specjalne przepisy prawne dotyczące unieważnienia i zwrotu.
Czy istnieje prawo do odstąpienia od umowy w przypadku usług?
W przypadku dóbr materialnych sprawa jest stosunkowo jasna, ale co z wycofaniem usług? Odpowiedź: bardzo podobny do innych towarów. Okres odstąpienia rozpoczyna się wraz z zawarciem umowy i po poinformowaniu konsumenta przez sprzedawcę o przysługujących mu prawach.
Oznacza to: Możesz również anulować płatną usługę premium, na przykład w celu przesyłania strumieniowego muzyki lub rejestracji w internetowej giełdzie partnerskiej. Jednak pod pewnymi warunkami prawo do odstąpienia od umowy może wygasnąć przedwcześnie. Dzieje się tak na przykład wtedy, gdy konsument wyraźnie zgodził się na wykonanie usługi. Lub jeśli konsument potwierdził swoją wiedzę, że jego prawo do odstąpienia od umowy wygasa, gdy tylko przedsiębiorca w pełni zrealizował usługę. W przypadku umów dotyczących treści cyfrowych, takich jak pobieranie muzyki, ma to miejsce z chwilą rozpoczęcia transmisji przez dostawcę. Jeśli sprzedawca wykonał usługę w całości, nie ma już znaczenia, czy konsument zapłacił już cenę za usługę w tym momencie.
Kiedy usługa została wykorzystana
Ale co, jeśli konsument rozpoczął już strumieniowe przesyłanie muzyki, na przykład i dopiero wtedy skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy? Następnie musi w razie potrzeby zapłacić dealerowi odszkodowanie w wysokości wartości usługi już wykorzystanej. Dotyczy to tylko sytuacji, gdy konsument wyraźnie zażąda, aby świadczenie usługi rozpoczęło się przed upływem 14-dniowego okresu odstąpienia. Warunkiem jest zadeklarowanie tego na trwałym nośniku danych, na przykład na papierze lub w wiadomości e-mail. Ponadto przedsiębiorca musiał go pouczyć o prawie do odstąpienia od umowy i opisanym tu obowiązku częściowej płatności przed zawarciem umowy.
Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy
Nie masz prawa do odstąpienia od umowy w przypadku niektórych umów online, w tym:
- Płyty CD lub DVD, których pieczęć została otwarta
- Łatwo psujące się towary, takie jak leki lub żywność
- gazety i czasopisma
- Rezerwacja wycieczek, biletów lotniczych, wypożyczalni samochodów i biletów kolejowych
- Towary, które zostały sprzedane przez osoby prywatne, na przykład za pośrednictwem platform takich jak eBay
- Produkty na zamówienie, które są dostosowane do życzeń klienta i nie są wykonane z łatwych w montażu pojedynczych części (decydującym czynnikiem jest to, czy towar można łatwo sprzedać innej osobie w tej samej cenie)
- Towar, który po dostawie jest nierozłącznie zmieszany z innymi towarami (np. Olej opałowy)
Jeśli konsument anuluje umowę po zużyciu gazu, wody lub energii elektrycznej, musi zapłacić odszkodowanie za tę wartość, ponieważ tych towarów nie można zwrócić. Jednak sprzedawca musi prawidłowo poinformować konsumenta o tym skutku.
Wysyłka: koszty, terminy, odpowiedzialność
W przypadku reklamacji towaru i anulowania umowy, towar należy odesłać do sprzedawcy. Tutaj również pojawiają się pytania dotyczące ochrony konsumentów w handlu internetowym, na które chcielibyśmy odpowiedzieć:
- Kto pokrywa koszty zwrotu? Wielu sprzedawców internetowych ponosi koszty zwrotu, ale odbywa się to na zasadzie dobrowolności, ponieważ konsument musi pokryć koszty zwrotu. W tym celu konieczne jest, aby przedsiębiorca prawidłowo poinformował konsumenta o tym fakcie podczas składania zamówienia. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za towar w momencie zwrotu.
- Kiedy konsument musi zwrócić towar? Konsument musi zwrócić towar nie później niż 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Dotyczy to towarów, które można zapakować, a także dużych i nieporęcznych produktów, takich jak lodówki, w przypadku których może być konieczne zlecenie przewoźnikowi.
- Jak szybko sprzedawca musi zwrócić cenę zakupu? Sprzedawca musi zwrócić cenę zakupu w ciągu maksymalnie 14 dni. Może jednak odstąpić od tego nawet po upływie 14 dni do momentu przedłożenia przez konsumenta potwierdzenia zwrotu towaru. Bez tego dowodu sprzedawca może wstrzymać kwotę pieniędzy do czasu otrzymania towaru przez jego firmę. Sprzedawca nie ma jednak prawa zatrzymania towaru, jeśli wcześniej zgodził się on odebrać towar od konsumenta.
- Czy sprzedawca musi zwrócić koszty wysyłki po odwołaniu? Koszty wysyłki to koszty wysyłki, które powstają przy pierwszej wysyłce towarów do konsumenta. Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu tych kosztów wysyłki. Dotyczy to jednak tylko kosztów standardowej wysyłki. Jeśli konsument zdecyduje się na droższą metodę wysyłki, na przykład przesyłkę ekspresową, te dodatkowe koszty nie muszą być zwracane.
Tak działa zwrot
W przypadku zwrotu najlepiej jest zwrócić niechciany produkt w oryginalnym opakowaniu oraz w paczce. Zwracając produkt, jesteś zobowiązany do prawidłowego zapakowania produktu, w przeciwnym razie w przypadku uszkodzenia ponosisz odpowiedzialność.
Jeśli towar nie zostanie zwrócony w oryginalnym opakowaniu, sprzedawca detaliczny może żądać odszkodowania za fakt, że nie może już sprzedawać towaru po pierwotnej cenie.
Nawet jeśli w przypadku mniejszych przedmiotów wystarczyłaby paczka, lepiej wysłać towar jako paczkę, ponieważ w ten sposób otrzymasz potwierdzenie nadania, a tym samym dowód, że paczka została faktycznie zwrócona. Możesz zachować kwit nadania przez długi czas.
